Bei mobile CRM dominiert iOS
Apfel der Erkenntnis: Laut Frank Naujoks‘ Erhebungen im Rahmen seiner besonders lesenswerten “CRM-Zufriedenheitsstudie” für intelligent systems solutions i2s haben 74 Prozent der Nutzer von Mobile CRM iOS-Geräte im Einsatz, 54 Prozent nutzen Windows-Laptops und 49 Prozent Geräte mit Android-Betriebssystem (n= 206 Antwortende/Mehrfachnennungen).
Zu den wichtigsten mobil genutzten Funktionen gehören
- Adressmanagement 62%
- Kalender 75%
- Besuchsdokumentation 42%
- Bewertung von Abschlusschancen 36% und andere
- Business Intelligence (BI-Funktionalität 23%
(n=256, Mehrfachnennungen)
Die komplette Studie umfasst über 100 Seiten und kostet ab 999 Euro. Bestellmöglichkeit am Ende der Zusammenfassung der Ergebnisse (PDF).
In einem Vortrag auf der diesjährigen CeBIT hat Naujoks überdies die diesbezüglichen Investitionspläne nach Branchen für das laufende Jahr wie folgt vermittelt:
Dienstleistung
Prio 1: Mobile CRM, Prio 2: BI, Prio 3 Social CRM
Fertigung
Prio 1: Mobile CRM, Prio 2: BI, Prio 3 Service
Handel
Prio 1: Mobile CRM, Prio 2: Marketing Automation, Prio 3: E-Commerce / M-Commerce.
Das IT-Research- und Beratungsunternehmen Gartner schätzt den weltweiten Umsatz, der im laufenden Jahr mit BI-Software erzielt wird, auf 13,8 Mrd. US-Dollar (+7% im Vergl. z. Vorjahr). Ein aktueller Report betont die Bedeutung von “personal BI” für dieses Wachstum, ein Trend, der von Mobile BI, BI via Cloud Computing sowie BI for Social Network Information getrieben wird.
Mobile à la Gartner: Einfluss auf Sourcing-Strategien
Mobiler Eisberg: Laut einer weltweiten Umfrage des IT-Marktforschungs- und Beratungsunternehmen Gartner unter über 2.000 CIOs nutzen Unternehmen durchschnittlich bislang nur 43 Prozent des Geschäftspotentials von Technologien – so beispielsweise Mobile, Business Intelligence (BI), Big Data, Social Media und Cloud Computing.
In einem Ranking der geschäftlichen und technologischen Prioritäten für 2013 landeten “Mobile Technologies” auf Rang 2 – nur noch nach BI und vor beispielsweise Cloud Computung, CRM, Security oder ERP! Mehr im Report “Hunting and Harvesting in a Digital World: The 2013 CIO Agenda” bzw. dieser Pressemitteilung.
Konvergenz von Mobile, Social und Cloud Computing
Diese Spitzenstellung des Mobile Business wird von einer weiteren Gartner-Prognose erhärtet. Hiernach müssen Unternehmen die Chancen und Risiken bei der Konvergenz von Mobile, Social und Cloud bedenken, wenn sie Sourcing-Optionen, Liefermodelle und Lieferanten evaluieren. Insbesondere bedürfen hiernach Mobile-Strategien einer Aktualisierung, da die Ansprüche an unternehmensintern wie -extern erbrachte IT-Services aufgrund von Entwicklungen wie massiver App-Nutzung, Bring Your Own Device (BYOD) und Consumerizationverändert und deutlich erweitert werden.
Mehr dazu im Report “Outsourcing Trends 2013: The Impact of Social, Information, Mobile and Cloud on Your Sourcing Strategies” der hier erworben werden kann.
SAS Mobile BI für Android Tablets
BI-Spezialist SAS stellt seine Lösung Mobile BI jetzt auch für Android Tablets zur Verfügung. Die fungiert dabei als mobiles Frontend der (für die volle Funktionalität benötigten) SAS-Lösung Visual Analytics und soll Unternehmen die visuelle Darstellung von Reports auf dem Tablet erleichtern. Fachanwender und Management können damit im Erfolgsfalle fundiertere und ggfs. schnellere Entscheidungen treffen – auch wenn sie unterwegs sind.
Darüberhinaus bietet die App laut Anbieter “einen flexiblen Zugang zu Big-Data-Analysen: Die Anwender können nun schnell und einfach Business Intelligence Reports erstellen und Dashboards auf mobilen Endgeräten anschauen. Sie haben zudem die Möglichkeit, diese Reports über Datenfilter variabel zu gestalten und jederzeit zu aktualisieren.” Einmal selektierte Analysen stehen danach auch offline zur Verfügung.
Mobile BI via OSS
“Laut einer Untersuchung des Open-Source-Anbieters Jaspersoft arbeitet derzeit fast die Hälfte der befragten Unternehmen an der Entwicklung bzw. Zupassung und Implementierung mobiler Business Intelligence-Applikationen (BI). Gemäß einer Gartner-Prognose sollen im kommenden Jahr mehr als 33 Prozent der BI-Funktionalitäten von Handhelds genutzt werden”, schreibt Prof. Dr. Uwe Haneke im is report.
Und wer Unternehmensdaten von unterwegs aus bearbeiten und analysieren will, der ist mit Open Source-Lösungen gut beraten. Zu diesem Ergebnis kommt jedenfalls eine aktuelle Studie des SAP- und Open Source Software (OSS)-Spezialisten it-novum. Getestet wurden die mobilen Angebote der Anbieter Jaspersoft, Jedox und Pentaho.
Die Fragestellung des Produktvergleichs lautete, ob sich die mobilen Versionen von quelloffener Business Intelligence-Software auch für den Unternehmenseinsatz eignen. Alle drei untersuchten Produkte wurden in dieser Hinsicht als “gut” bewertet. Es gibt jedoch nennenswerte Unterschiede bei den Analytik- und Darstellungsfunktionen und der Art der mobilen Anwendung.
Die Lösungen wurden in den folgenden Bereichen getestet: Umfang der BI-Funktionalitäten, Interaktivität und Flexibilität der Datenbearbeitung, Analyse- und Visualisierungsmöglichkeiten, Sicherheits- und Rechtekonzept, Verfügbarkeit als native mobile Anwendung und Benutzerfreundlichkeit. Alle drei Produkte sind sowohl für Android- als auch für iOS-Betriebssysteme erhältlich und decken dadurch weit über 75 Prozent der derzeit genutzten mobilen Plattformen ab.
Die Studie (58 Seiten, 2,6 MB) steht nach Registrierung hier zum kostenlosen Download bereit.
Die Beschränkung auf nur drei Plattformen ist allerdings einen nennenswerte. Die Marktforscher und Analysten von BARC und Pierre Audoin Consultants kannten schon 2011 zahlreiche weitere Anbieter in der Schnittmenge Mobile BI und OSS wie z. B. Actuate, Apatar, Ketl (Extract Transform Load bzw. ETL), Talend oder Rapid-I.
Mobile CRM: Dossier
Mobile Customer Relationship Management (CRM), also mobile Lösungen für Kundeninteraktion und Kundenbindung, sind im Trend. Das IT-Marktforschungs- und Beratungsunternehmen Gartner argumentiert sogar überzeugend, dass Mobile CRM-Lösungen einen besseren ROI als auf Soziale Netzwerke zielende Strategien erwirtschaften, betont aber auch, dass das Thema Kundenmanagement vor allem als Strategie und nicht nur als Software behandelt werden sollte.
Laut einer von Pierre Audoin Consultants (PAC) im Auftrag mehrerer Lösungsanbieter erstellten und verbreiteten Studie wird Mobility im Kundenmanagement immer wichtiger. Für fast 70 Prozent der deutschen Unternehmen ist die mobile Unterstützung entscheidend bei der Auswahl einer CRM-Lösung. Die Entscheider in den befragten Unternehmen gehen mehrheitlich davon aus, dass CRM-Systeme in Zukunft vor allem mobil genutzt werden. Zusätzlich ist Mobility ein wesentlicher Treiber für CRM-Investitionen: 38 Prozent der Unternehmen planen in den kommenden zwei Jahren in die Modernisierung und gleichzeitig Mobilisierung ihrer CRM-Anwendungen zu investieren.
Der PAC-Studie “Mobile CRM – Kundenmanagement mit Tablet, Smartphone und Laptop” ist zu entnehmen, dass CRM-Lösungen mit mobilen Komponenten in deutschen Unternehmen schon relativ weit verbreitet sind. Gleichwohl planen 38 Prozent der antwortenden Unternehmen in den kommenden zwei Jahren konkrete (weitere) Investitionen in mobile CRM-Lösungen. Diese Pläne betreffen zum einen die Erweiterung bestehender Lösungen in punkto Mobilität, zum anderen will jedes zweite antwortende Unternehmen sogar ein neues CRM-System anschaffen, um mobile Nutzer besser zu unterstützen – eine bemerkenswert hohe Prognose.
Tablets auf dem Vormarsch
Mobile CRM-Lösungen kommen bisher vor allem auf Laptops zum Einsatz, Smartphones und Tablets werden derzeit im Kundenmanagement erst von einem kleinen Anwenderkreis eingesetzt. Allerdings ist jeder zweite Fachbereichsleiter davon überzeugt, dass sich Tablet-Rechner künftig durchsetzen werden. Tritt dies wie erwartet ein, dann wandelt sich laut PAC die Bedeutung mobiler Lösungen: Waren sie bislang nur ein Vehikel, um von unterwegs auf Kundendaten zugreifen zu können, werden sie dann mehr und mehr zu CRM-Arbeitsumgebungen , die Reports und Analysen bereitstellen und ganze Prozesse beschleunigen, um so schneller auf die Bedürfnisse der Kunden reagieren zu können. Von der mobilen Kundendatei zu – beispielsweise – einem mobilen Produktkonfigurator also. Entsprechend hoch werden dann die Ansprüche an die mobile Unterstützung.
Auswahl der passenden Lösung
Unternehmen legen bei der CRM-Auswahl künftig besonderes Augenmerk auf die mobile Funktionalität. Nur jedes zehnte Unternehmen setzt bei Mobile CRM auf unveränderte Standardapplikationen. Frank Niemann, Principal Consultant bei PAC: “Der Großteil der Unternehmen hat eine Standardapplikation mit individuellen Anpassungen im Einsatz, um den spezifischen Unternehmensanforderungen gerecht werden zu konnen.” Customizing bis hin zu individuellen Entwicklungen werden auch künftig eine zentrale Rolle spielen: “65 Prozent der Unternehmen planen den Einsatz einer angepassten Lösung. Und auch bei den Eigenentwicklungen zeichnet sich ein Anstieg ab”, erläutert der Consulter. “Damit eröffnen sich Softwareanbietern aber auch IT-Dienstleistern gute Chancen, sich mit individuellen Entwicklungen am Mobile-CRM-Markt zu positionieren.”
Offline-Fähigkeit webbasierter Lösungen noch unzureichend
Im Vergleich zu nativen Lösungen sind laut PAC webbasierte Mobile-CRM-Applikationen “deutlich stärker verbreitet”. Bei 70 Prozent der Unternehmen, die bereits eine mobile CRM-Applikation im Einsatz haben, soll es sich laut PAC um eine Browser- bzw. webbasierte Lösung handeln. Allerdings wird von diesen die Anforderungen an die Offline-Funktionalität typischweise nicht hinreichend erfüllt: “Jeder dritte Fachbereichsleiter ist mit der Offline-Fähigkeit der bestehenden Lösung unzufrieden. Hier besteht eindeutig Nachbesserungsbedarf”, konstatiert Niemann.
Die Erstellung und Verbreitung der PAC-Erhebung wurde von den Anbietern BSI Business Systems Integration Fujitsu Technology Solutions, SAP (vgl. SAP CRM, SAP/Sybase, SAP/Business One, SAP/itelligence u.v.m.) und update Software gesponsort. Sie basiert auf einer “repräsentativen Befragung in deutschen Unternehmen mit mehr als 100 Mitarbeitern”. Befragt wurden 107 Abteilungs- bzw. Fachbereichsleiter deutscher Unternehmen, die den Vertrieb, das Marketing und/oder den Kundenservice verantworten, sowie Geschäftsführer. Das resultierende 48-seitige Dokument kann hier kostenlos heruntergeladen werden.
Marktübersicht
Im Folgenden weitere Anbieter von CRM- bzw. vertriebsunterstützenden iOS-Apps im Überblick – ohne Anspruch auf Vollständigkeit:
BFI Mobile (“SmartCRM.Mobile”)
CAS Software (“genesisWorld”)
Daylite (die ihr Produkt allerdings mehr als Produktivitätswerkzeug positionieren)
Gedys (“CRM 360°”)
mobile only (Mobile Auftragserfassung “motrade”)
nexMart (im Einsatz u.a. bei Metabo)
iSLX für Sage SalesLogix (vgl. auch “sCRM” für Sage CRM von Serversys)
Salesperformer (“crm client 2″)
Samzol (“WorkTeams”)
Zoho.
Diese Angebote bestehen gewöhnlich aus einer kostenpflichtigen Server-Komponente, auf die über die normalerweise kostenlos angebotene iPhone- oder iPad-App zugegriffen wird. Stand-alone arbeitende Apps sind funktional deutlich eingeschränkt und daher die Ausnahme. Neben den Vorgenannten gibt es auch Anbieter, die nur ein mobiles Frontend zur Bedienung der CRM-Software Dritter offerieren. Beispiele sind etwa CWR Mobility, iEnterprises (“Mobile Edge” oder “Empower Mobile CRM”), Fellow Consulting (“CRM4Mobile”), maihiro, msc mobile (Momentum), Omni (“Riva Integration Server”) oder Resco, die teils über eine native App, teils via Exchange ActiveSync-fähigen Endgeräten zumindest E-Mail-basierte Connectivity zu CRM-Systemen wie Navision/Microsoft Dynamics, NetSuite, Oracle (Siebel), SageCRM, Salesforce, SAP oder SugarCRM verschaffen. Häufig haben die traditionellen CRM-Anbieter inzwischen aber auch eigene iOS Clients bereit gestellt – beispielsweise Sugar Mobile für SugarCRM.
Auch Glanzkinder wird seine mobilen Angebote zur Interaktion mit Kunden noch entscheidend ausbauen. Aktuell wird das preisgekrönte Glanzkinder-Produkt PDF Activator™ modernisiert, auf weitere Plattformen verbreitert und um mobile Shopping-Funktionalität ergänzt – zum Self-Service genauso wie für die vom Vertriebsexperten betreute Gesprächssituaton.
Nun ist die Software also ausgewählt und das Projekt wird geplant: Vor diesen häufigen Fehlern in Mobile CRM-Projekten warnt Gartner.
Lesetipp: iPads im Unternehmenseinsatz!
Zwei Beiträge aus dem IDG-Netzwerk, deren Lektüre besonders für alle nützlich sein könnte, die für Apps und Tablets im Unternehmenseinsatz verantwortlich sind:
1. Ein Computerwoche-Artikel nennt kursorisch aktuelle Beispiele vom erfolgreichen Einsatz von Tablet-PCs (von gescheiterten Projekten erfährt man ja eher selten) bei folgenden Unternehmen oder Organisationen: Bayer Health Care (weltweit 8.500 Tablets im Einsatz, viele Vertriebler arbeiten bereits damit); Pharmakonzern Stada (mobile Produktpräsentationen, Online-Auftragserfassung), Spülsystemhersteller Winterhalter (fünf eigene Business Apps, u.a. einen Produktkonfigurator sowie eine App, die Einsparpotenziale des Kunden durch Winterhalter-Produkte errechnet); Lidl (iPads für Verkaufsleiter, vorinstallierte Business Intelligence-Lösung von MicroStrategy; Rödl & Partner (Produkttests mit Rechtsanwälten, Wirtschaftsprüfern, Steuerberatern und Consultants. Es treten iPads gegen Samsung Galaxy Tab an); Wasseraufbereitungs-Spezialist Brita (iPads für Topmanagement und Vertriebler; inklusive Brita-eigener Apps).
Der besonders lesenswerte Beitrag geht auch auf die Themen BYOD oder Corporate App Store ein.
Eine aktuelle Marktstudie aus dem Hause Computerwoche belegt 2. die Verbreitung von Tablets in deutschen Unternehmen.
Mobile Apps auf Notes- oder Domino-Basis
Business oder auch Production Intelligence – solche Informationen jederzeit und überall verfügbar zu haben, wird im Geschäftsleben immer wichtiger. Der Einsatz mobiler Endgeräte auch in diesem Bereich steigt daher immer mehr. Die YouAtNotes GmbH bietet hier mit Domino To Go eine Lösung, die “Domino-Daten überall, jederzeit und sicher zur Verfügung stellt.”
Mit Lotus Notes und Domino konnte man immer schon auch mobil Arbeiten – mit einem Notebook. Die Möglichkeiten, Anwendungen und Daten vom Domino Server auf Tablets oder Smartphones zu bringen, waren bislang laut YouAtNotes aber nicht so trivial umzusetzen. Entweder seien die mobilen Anwendungen aufwendig in einer komplizierten Programmiersprache zu erstellen oder es müssten Kompromisse beim Zugriff und der Verfügbarkeit gemacht werden, wie z. B. bei Webanwendungen. Mit dem neuen Produkt Domino To Go sollen aufwändige Entwicklungen nun der Vergangenheit angehören.
Nach Ansicht des Anbieters ist Objective-C, die Sprache für native iPhone- und iPad-Entwicklung, “eine so umfangreiche und komplizierte Sprache, dass wenige Domino-Programmierer das entsprechende Know-How haben, es müsste viel Zeit, also Geld, investiert werden, um entsprechende Ergebnisse zu erzielen” (man könnte natürlich auch mit einem iOS-Experten sprechen, beispielsweise über die Notes-Ablösung 
). YouAtNotes hingegen biete den Unternehmen ein Produkt, “welches lizenztechnisch einfach gelöst ist und in der Entwicklung eine Menge Zeit, also wieder Geld, spart”. Mit YouAtNotes Domino To Go sei das Erstellen von nativen Anwendungen “in sehr kurzer Zeit möglich, die Anwendungen sind offlinefähig und in der Lage, alle Hardwareeigenschaften des mobilen Endgerätes, wie Kamera oder GPS, zu nutzen.”
Lizenzmodelle
Je nach Anforderungen des Unternehmens kann zwischen vier Lizenzpaketen für die Lösung gewählt werden. Grundsätzlich gilt jedes Paket für eine Anwendung (Application/App). Paket 1 ist die günstigste Variante und bietet mit geringen Serviceleistungen die Möglichkeit, Anwendungen mit einem kleinen Budget zu entwickeln. Paket Nummer 2 bietet umfangreichere Leistungen im Bereich Support und Fehlerbehebung. Die Pakete 3 und 4 bieten zusätzlich dazu einen persönlichen Ansprechpartner sowie ein Kontingent an Dienstleistungsstunden zur Anwendungsberatung und Unterstützung. Dabei bietet das Top-Paket Nummer 4 die höchste Priorität bei Supportfällen und ein höheres Stundenkontingent als Paket 3.
Enterprise-Mobility-Strategien
Nach Prognosen des US-Marktforschers Forrester Research werden bis 2014 weltweit 85 Prozent der Beschäftigten geschäftliche Aufgaben mobil per Smartphone oder Tablet-PC erledigen. Dabei geben häufig die Fachbereiche und Führungskräfte eines Unternehmens das Tempo der Einführung des Mobile Business vor. “Der CIO und die IT-Organisation müssen genau deshalb eine unternehmensweite Enterprise-Mobility-Strategie etablieren. Andernfalls umgehen die Mitarbeiter die vorgegebenen IT-Standards und nutzen ihre privaten Mobilgeräte für Businesszwecke”, rät Tobias Wahner, Geschäftsführer der ITML GmbH und verweist damit auf den BYOD-Effekt (Bring Your Own Device .
ITML ist ein SAP-Systemhaus, das seinen Kunden Komplettservices für “Enterprise Mobility” anbietet. Vor allem erarbeiten die Experten von ITML in enger Kooperation mit den Fachbereichen und dem Management des Kunden eine unternehmensweit einheitliche Mobility-Strategie. Diese soll laut Anbieter exakt auf die individuellen Anforderungen des Kundenunternehmens zugeschnitten sein und auch in die Geschäfts- und IT-Strategie eingebettet werden. Gemeinsam mit dem Kunden werden zunächst die bewertbaren Business-Ziele für den Mobility-Einsatz festgelegt. Dann werden die Geschäftsprozesse ermittelt, für die mobile Lösungen einen konkreten geschäftlichen Mehrwert bringen, und die Abläufe für die geplanten mobilen Szenarien werden spezifiziert. Ein klassisches Beispiel ist dabei natürlich der mobile Direktzugriff auf Informationen zur aktuellen Auftragslage oder zur Umsatzentwicklung aus dem Business Warehouse von SAP für das Management oder Zugriff auf die Kundenhistorie in SAP ERP für den Vertrieb.
ITML berät darüber hinaus bei der Auswahl der passenden mobilen Endgeräte, Plattformen (Betriebssysteme) und Lösungen (Apps) und liefert Hilfestellung bei der Entscheidung für das Betriebskonzept. Der Kunde kann den Betrieb und das Management seiner mobilen Geräte und Lösungen in Eigenregie übernehmen oder diese Leistungen als (Mobility as a) Service beziehen.
Mobile BI à la Jaspersoft
Der Anbieter von BI-Lösungen (Business Intelligence-Lösungen) Jaspersoft hat die Business Intelligence Suite 4.2 vorgestellt. Laut Hersteller offeriert diese BI-Funktionen, mit denen Entwickler ihre Anwendungen selbst erstellen und Führungskräfte diese unterwegs besser nutzen können. Jaspersoft 4.2 ist “als erste Lösung überhaupt” mit einem Open Source Mobile BI iOS-, bzw. Objective C-SDK ausgestattet. Das Software Development Kit soll die Einbettung von BI-Merkmalen in existierende native mobile Anwendungen ebenso ermöglichen wie die Erstellung neuer nativer mobiler BI-Applikationen. So sollen Entwicklungsleiter selbst entscheiden können, wie sie Führungskräften und Außendienstlern die nötigen Instrumente zur Hand geben, um auch unterwegs fundierte Entscheidungen treffen zu können.
Die SDK umfasst laut Jaspersoft eine “native iPhone-Beispielanwendung, die ein zügigeres Prototyping ermöglicht” sowie vorbereitete Dashboards, in denen Nutzer mittels einfacher Touch-Gesten “Berichte einsehen, Informationen strukturieren und Daten filtern können”.
Innerhalb der Umgebung für das Ad-hoc-Reporting können Nutzer eine Vielzahl von Charts und Diagrammen (Balken-, Kreis-, Linien-, Streudiagramme usw.) aus ihren Daten erzeugen. Laut Pressemitteilung lassen sich diese Analysefunktionen “für nahezu jede Datenarchitektur bereitstellen, [...] wie beispielsweise Flat Files, relationale Datenbanken und Big Data-Systeme wie Apache Hadoop und NoSQL/NewSQL”.
Mobile BI 2: SAS
Um auch beim Thema Mobile BI vertreten zu sein, ist SAS (ehem. SAS Institute) eine Kooperation mit MeLLmo eingegangen. Deren Business-App Roambi ES3 bildet nun die Basis für den mobilen Zugriff auf den SAS Enterprise BI Server. Roambi macht aus Reports und SAS Business-Intelligence-Daten “übersichtliche analytische Dashboard-Ansichten”. Die “intuitive Bedienbarkeit der Lösung” soll auch BI-unerfahrenen Anwendern den Einstieg erleichtern.
MeLLmo ist Anbieter einer Lösungssuite bestehend aus Roambi Lite, Roambi Pro und Roambi ES3, die abgestuft die Zielgruppen Einzelpersonen, Arbeitsgruppen, kleine und mittlere Unternehmen sowie große Konzerne aus allen Branchen bedienen will. Auch Cognos (IBM), Oracle, Microsoft oder Salesforce kooperieren in ähnlicher Weise mit MeLLmo.