Mobile CRM: Dossier

Mobile Customer Relationship Management (CRM), also mobile Lösungen für Kundeninteraktion und Kundenbindung, sind im Trend. Das IT-Marktforschungs- und Beratungsunternehmen Gartner argumentiert sogar überzeugend, dass Mobile CRM-Lösungen einen besseren ROI als auf Soziale Netzwerke zielende Strategien erwirtschaften, betont aber auch, dass das Thema Kundenmanagement vor allem als Strategie und nicht nur als Software behandelt werden sollte.

Laut einer von Pierre Audoin Consultants (PAC) im Auftrag mehrerer Lösungsanbieter erstellten und verbreiteten Studie wird Mobility im Kundenmanagement immer wichtiger. Für fast 70 Prozent der deutschen Unternehmen ist die mobile Unterstützung entscheidend bei der Auswahl einer CRM-Lösung. Die Entscheider in den befragten Unternehmen gehen mehrheitlich davon aus, dass CRM-Systeme in Zukunft vor allem mobil genutzt werden. Zusätzlich ist Mobility ein wesentlicher Treiber für CRM-Investitionen: 38 Prozent der Unternehmen planen in den kommenden zwei Jahren in die Modernisierung und gleichzeitig Mobilisierung ihrer CRM-Anwendungen zu investieren.

Der PAC-Studie “Mobile CRM – Kundenmanagement mit Tablet, Smartphone und Laptop” ist zu entnehmen, dass CRM-Lösungen mit mobilen Komponenten in deutschen Unternehmen schon relativ weit verbreitet sind. Gleichwohl planen 38 Prozent der antwortenden Unternehmen in den kommenden zwei Jahren konkrete (weitere) Investitionen in mobile CRM-Lösungen. Diese Pläne betreffen zum einen die Erweiterung bestehender Lösungen in punkto Mobilität, zum anderen will jedes zweite antwortende Unternehmen sogar ein neues CRM-System anschaffen, um mobile Nutzer besser zu unterstützen – eine bemerkenswert hohe Prognose.

Tablets auf dem Vormarsch
Mobile CRM-Lösungen kommen bisher vor allem auf Laptops zum Einsatz, Smartphones und Tablets werden derzeit im Kundenmanagement erst von einem kleinen Anwenderkreis eingesetzt. Allerdings ist jeder zweite Fachbereichsleiter davon überzeugt, dass sich Tablet-Rechner künftig durchsetzen werden. Tritt dies wie erwartet ein, dann wandelt sich laut PAC die Bedeutung mobiler Lösungen: Waren sie bislang nur ein Vehikel, um von unterwegs auf Kundendaten zugreifen zu können, werden sie dann mehr und mehr zu CRM-Arbeitsumgebungen , die Reports und Analysen bereitstellen und ganze Prozesse beschleunigen, um so schneller auf die Bedürfnisse der Kunden reagieren zu können. Von der mobilen Kundendatei zu – beispielsweise – einem mobilen Produktkonfigurator also. Entsprechend hoch werden dann die Ansprüche an die mobile Unterstützung.

Auswahl der passenden Lösung
Unternehmen legen bei der CRM-Auswahl künftig besonderes Augenmerk auf die mobile Funktionalität. Nur jedes zehnte Unternehmen setzt bei Mobile CRM auf unveränderte Standardapplikationen. Frank Niemann, Principal Consultant bei PAC: “Der Großteil der Unternehmen hat eine Standardapplikation mit individuellen Anpassungen im Einsatz, um den spezifischen Unternehmensanforderungen gerecht werden zu konnen.” Customizing bis hin zu individuellen Entwicklungen werden auch künftig eine zentrale Rolle spielen: “65 Prozent der Unternehmen planen den Einsatz einer angepassten Lösung. Und auch bei den Eigenentwicklungen zeichnet sich ein Anstieg ab”, erläutert der Consulter. “Damit eröffnen sich Softwareanbietern aber auch IT-Dienstleistern gute Chancen, sich mit individuellen Entwicklungen am Mobile-CRM-Markt zu positionieren.”

Offline-Fähigkeit webbasierter Lösungen noch unzureichend
Im Vergleich zu nativen Lösungen sind laut PAC webbasierte Mobile-CRM-Applikationen “deutlich stärker verbreitet”. Bei 70 Prozent der Unternehmen, die bereits eine mobile CRM-Applikation im Einsatz haben, soll es sich laut PAC um eine Browser- bzw. webbasierte Lösung handeln. Allerdings wird von diesen die Anforderungen an die Offline-Funktionalität typischweise nicht hinreichend erfüllt: “Jeder dritte Fachbereichsleiter ist mit der Offline-Fähigkeit der bestehenden Lösung unzufrieden. Hier besteht eindeutig Nachbesserungsbedarf”, konstatiert Niemann.

Die Erstellung und Verbreitung der PAC-Erhebung wurde von den Anbietern BSI Business Systems Integration Fujitsu Technology Solutions, SAP (vgl. SAP CRM, SAP/Sybase, SAP/Business One, SAP/itelligence u.v.m.) und update Software gesponsort. Sie basiert auf einer “repräsentativen Befragung in deutschen Unternehmen mit mehr als 100 Mitarbeitern”. Befragt wurden 107 Abteilungs- bzw. Fachbereichsleiter deutscher Unternehmen, die den Vertrieb, das Marketing und/oder den Kundenservice verantworten, sowie Geschäftsführer. Das resultierende 48-seitige Dokument kann hier kostenlos heruntergeladen werden.

Marktübersicht

Im Folgenden weitere Anbieter von CRM- bzw. vertriebsunterstützenden iOS-Apps im Überblick – ohne Anspruch auf Vollständigkeit:

Amtangee

Aprimo

BFI Mobile (“SmartCRM.Mobile”)

CAS Software (“genesisWorld”)

Cobra

Daylite (die ihr Produkt allerdings mehr als Produktivitätswerkzeug positionieren)

Gedys (“CRM 360°”)

l-mobile

Mobizy

mobile only (Mobile Auftragserfassung “motrade”)

nexMart (im Einsatz u.a. bei Metabo)

iSLX für Sage SalesLogix (vgl. auch “sCRM” für Sage CRM von Serversys)

Salesforce

Salesperformer (“crm client 2″)

SuperOffice

Samzol (“WorkTeams”)

vTiger

Zoho.

Diese Angebote bestehen gewöhnlich aus einer kostenpflichtigen Server-Komponente, auf die über die normalerweise kostenlos angebotene iPhone- oder iPad-App zugegriffen wird. Stand-alone arbeitende Apps sind funktional deutlich eingeschränkt und daher die Ausnahme. Neben den Vorgenannten gibt es auch Anbieter, die nur ein mobiles Frontend zur Bedienung der CRM-Software Dritter offerieren. Beispiele sind etwa CWR Mobility, iEnterprises (“Mobile Edge” oder “Empower Mobile CRM”), Fellow Consulting (“CRM4Mobile”), maihiro, msc mobile (Momentum), Omni (“Riva Integration Server”) oder Resco, die teils über eine native App, teils via Exchange ActiveSync-fähigen Endgeräten zumindest E-Mail-basierte Connectivity zu CRM-Systemen wie Navision/Microsoft Dynamics, NetSuite, Oracle (Siebel), SageCRM, Salesforce, SAP oder SugarCRM verschaffen. Häufig haben die traditionellen CRM-Anbieter inzwischen aber auch eigene iOS Clients bereit gestellt – beispielsweise Sugar Mobile für SugarCRM.

Auch Glanzkinder wird seine mobilen Angebote zur Interaktion mit Kunden noch entscheidend ausbauen. Aktuell wird das preisgekrönte Glanzkinder-Produkt PDF Activator™ modernisiert, auf weitere Plattformen verbreitert und um mobile Shopping-Funktionalität ergänzt – zum Self-Service genauso wie für die vom Vertriebsexperten betreute Gesprächssituaton.

Nun ist die Software also ausgewählt und das Projekt wird geplant: Vor diesen häufigen Fehlern in Mobile CRM-Projekten warnt Gartner.

Interview der CW mit Experte Wolfgang Schwetz zum Thema Mobile CRM. Im Anhang gibt es auch hier eine Marktübersicht. Das CRM-Urgestein sieht allerdings keine der neuen Möglichkeiten, die Business Apps für CRM bereitstellen – wie z. B. multimediale Darstellung bei der Produktkonfiguration, Rapid Prototyping, Verzahnung von CRM und Angebotswesen, Cross Selling sowie Location Based Services.

PDF Activator im YouTube-Video

Event: ITU Telecom World

Die von der Fernmeldeunion der Vereinten Nationen, der ITU veranstaltete “ITU Telecom World” findet vom 24. bis 27. Oktober auf der Palexpo in Genf statt. Erwartet werden wieder Teilnehmer aus allen Ländern der Welt und allen Zweigen der Branche, darunter auch Staatsoberhäupter und Regierungsspitzen, aber auch Minister, Bürgermeister, CEOs aus der Wirtschaft und Technologie-Gurus.

Zu den Branchenvertretern auf dieser Veranstaltung gehören u.a. Alcatel-Lucent, AT&T, China Mobile, China Potevio, Cisco, Datang, Ericsson, Fiberhome, Fujitsu, Huawei, Intel, NTT, NTTDoCoMo, Qtel, RIM, Samsung, Satorys, Swisscom, Telkom SA, Turk Telecom, TDIA und ZTE.

Die Veranstaltung feiert überdies die das 40-jährige Jubiläum der ITU Telecom. Highlights des Programms:

• Ein zweitägiger “Broadband Leadership Summit” für Staats- und Regierungsoberhäupter, CEOs, Führungskräfte von UN-Organen und Mitglieder der Breitbandkommission für Digitale Entwicklung der ITU/UNESCO.
• Die “Digital Cities Conference”, auf der die Möglichkeiten der ICT-Branche zur Adressierung der wesentlichen Herausforderungen der Urbanisierung zur Sprache kommen
• Forum-Debatten zu Themen wie der Zukunft des Internet, der Verwaltung der Frequenzspektren über Erörterungen von Systemen für sinnvollere Lebensstrukturen bis hin zu Debatten über Rahmenbedingungen für Innovation, Cloud-Computing, soziale Netzwerke und Privatsphäre.

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RTT Excite – Event und App

Die Realtime Technologies AG (RTT) ist einer der Pioniere der 3D-Visualisierung. Mit der RTT Excite richtet man auch dieses Jahr wieder eine vielversprechende Veranstaltung zum Thema aus, bei dem der aktuelle Stand dieser faszinierenden Technik sowie die Anwendungsmöglichkeiten, die sich Unternehmen dadurch heute schon bieten, erlebbar werden.

Zielgruppe der Veranstaltung sind Unternehmer, Analysten, Studierende sowie Journalisten. Im Fokus stehen:

• 3D-Lösungen für Produktdesign und -entwicklung
• Neue Möglichkeiten für Produktpräsentation und -kommunikation
• Prozesslösungen für Workflows von Design und Entwicklung bis hin zu Marketing und Vertrieb.

Da bei diesem Event-Format die Besucher im Mittelpunkt stehen, werden diese an zahlreichen interaktiven Demostationen Lösungen aus den genannten Bereichen selbst in Augenschein nehmen können. Das Programm legt besonderen Nachdruck auf Workshops, es kann hier als PDF heruntergeladen werden. Das Vortragsprogramm wird u.a. seitens Sprechern von Pixar, Fujitsu, Porsche, Ferrari oder Opel bestritten.

Für ihren Hightech-Event wünschte sich RTT auch eine Hightech-App und hat sich daher entschieden, den Systembaukasten für Messe-Apps von Glanzkinder einzusetzen. Dieser garantiert durch Eigenleistung des Kunden und seinen hohen Automationsgrad ein beispielloses Preis-/Leistungs-Verhältnis und eine besonders schnelle Umsetzung.

Dazu hat RTT über ein intuitiv bedienbares Web-Frontend die erforderlichen Angaben zur RTT Excite selbst ein bzw. hat entsprechenden Content hochgeladen. Der Clou des Systems: Der gesamte Content der Messe App kann über das selbe Web-Frontend ständig selbst aktualisiert werden: Ändert sich ein Programmpunkt, beispielsweise kommen – wie gerade geschehen – neue Speakers hinzu, so ist dies in Minutenschnelle von eingepflegt. App-Nutzer merken davon nichts – die App fragt bei jedem Start beim Server nach, ob sich Inhalte verändert haben und lädt diese ggfs. nach.

Auch die RTT Excite App bietet sämtliche Leistungsmerkmale der Messe-App Basis-Version wie:

• individuell gestaltbare Startseite
• Gesamtübersicht Messegelände;
• zoombarer Hallenplan/Hallenpläne inklusive Ortung des eigenen Standorts (LBS);
• recherchierbare Ausstellerübersicht mit Logo, Zuordnung zu Produktgruppen und Messestand sowie Stammdaten zu jedem Aussteller;
• Aussteller können aus der Übersicht per E-Mail oder Anruf kontaktiert werden;
• Über einen Termin-Button kann vorab ein Termin angefragt/vereinbart werden;
• Der App User kann ihn interessierende Aussteller mit einem Tap in eine Merkliste übernehmen. Die resultierende Liste ist nach Messehallen unterteilt und optimiert so automatisch den Messebesuch;
• In der Merkliste hinterlegten Anbietern können beliebig viele schriftliche bzw. Foto-Notizen zugeordnet werden. Diese können nach dem Messebesuch auf Wunsch per E-Mail exportiert und weiterverwendet werden;
• Programm, unterteilt nach Breakout Sessions und Vorträgen in Lecture Rooms 1 und 2. Termine können in den iPhone-Kalender übernommen werden;
• QR Reader: Über QR Codes werden Zusatzinformationen bereitgestellt, die beispielsweise an Demostationen mit der App abgerufen und gespeichert werden können;
• Anreisehinweise, incl. Navigation via Google Maps;
• Allgemeine Messeinfos (Öffnungszeiten, Eintrittspreise etc.);
• die “Empfehlen-Funktion” kann E-Mail, Facebook- oder Twitter-Profile ansprechen;

Die attraktiv designte App kann in der Kategorie Wirtschaft kostenlos heruntergeladen werden.

App Store Link

mehr Infos zum Glanzkinder-Systembaukasten für Hersteller- und Marken- Apps

Event: eco Kongress

Unter dem Motto “Roads for Tomorrow” diskutieren übermorgen – am 29. September – im Kölner Radisson Blu Hotel rund 300 Experten auf dem eco Kongress über die aktuellsten Entwicklungen aus den Bereichen Internet, Mobile Businessund Telekommunikation. Der “Fachkongress der Internetbranche” beschäftigt sich in diesem Jahr primär mit den Trendthemen

• Internet der Dinge
• Tablet Devices und Apps
• Cloud Services
• Data Center.

In vier Panels stellen rund 30 Experten von u.a. Fujitsu, Vodafone, Strato, der Deutschen Welle ihre Erfahrungen und Zukunftsvisionen.


Autor: klaus, veröffentlicht am: 27. 09. 2010

Kategorien: Android Programmierung, Events, iPad Programmierung, iPhone Programmierung

Tags: App Programmierung, Cloud Computing, eco, Embedded, Event, Fujitsu, IPv6, Köln, Mobile Business, Mobiles Internet, RZ, Tablet, Vodafone