Bei mobile CRM dominiert iOS
Apfel der Erkenntnis: Laut Frank Naujoks‘ Erhebungen im Rahmen seiner besonders lesenswerten “CRM-Zufriedenheitsstudie” für intelligent systems solutions i2s haben 74 Prozent der Nutzer von Mobile CRM iOS-Geräte im Einsatz, 54 Prozent nutzen Windows-Laptops und 49 Prozent Geräte mit Android-Betriebssystem (n= 206 Antwortende/Mehrfachnennungen).
Zu den wichtigsten mobil genutzten Funktionen gehören
- Adressmanagement 62%
- Kalender 75%
- Besuchsdokumentation 42%
- Bewertung von Abschlusschancen 36% und andere
- Business Intelligence (BI-Funktionalität 23%
(n=256, Mehrfachnennungen)
Die komplette Studie umfasst über 100 Seiten und kostet ab 999 Euro. Bestellmöglichkeit am Ende der Zusammenfassung der Ergebnisse (PDF).
In einem Vortrag auf der diesjährigen CeBIT hat Naujoks überdies die diesbezüglichen Investitionspläne nach Branchen für das laufende Jahr wie folgt vermittelt:
Dienstleistung
Prio 1: Mobile CRM, Prio 2: BI, Prio 3 Social CRM
Fertigung
Prio 1: Mobile CRM, Prio 2: BI, Prio 3 Service
Handel
Prio 1: Mobile CRM, Prio 2: Marketing Automation, Prio 3: E-Commerce / M-Commerce.
Das IT-Research- und Beratungsunternehmen Gartner schätzt den weltweiten Umsatz, der im laufenden Jahr mit BI-Software erzielt wird, auf 13,8 Mrd. US-Dollar (+7% im Vergl. z. Vorjahr). Ein aktueller Report betont die Bedeutung von “personal BI” für dieses Wachstum, ein Trend, der von Mobile BI, BI via Cloud Computing sowie BI for Social Network Information getrieben wird.
SAS Mobile BI für Android Tablets
BI-Spezialist SAS stellt seine Lösung Mobile BI jetzt auch für Android Tablets zur Verfügung. Die fungiert dabei als mobiles Frontend der (für die volle Funktionalität benötigten) SAS-Lösung Visual Analytics und soll Unternehmen die visuelle Darstellung von Reports auf dem Tablet erleichtern. Fachanwender und Management können damit im Erfolgsfalle fundiertere und ggfs. schnellere Entscheidungen treffen – auch wenn sie unterwegs sind.
Darüberhinaus bietet die App laut Anbieter “einen flexiblen Zugang zu Big-Data-Analysen: Die Anwender können nun schnell und einfach Business Intelligence Reports erstellen und Dashboards auf mobilen Endgeräten anschauen. Sie haben zudem die Möglichkeit, diese Reports über Datenfilter variabel zu gestalten und jederzeit zu aktualisieren.” Einmal selektierte Analysen stehen danach auch offline zur Verfügung.
Mobile CRM: Dossier
Mobile Customer Relationship Management (CRM), also mobile Lösungen für Kundeninteraktion und Kundenbindung, sind im Trend. Das IT-Marktforschungs- und Beratungsunternehmen Gartner argumentiert sogar überzeugend, dass Mobile CRM-Lösungen einen besseren ROI als auf Soziale Netzwerke zielende Strategien erwirtschaften, betont aber auch, dass das Thema Kundenmanagement vor allem als Strategie und nicht nur als Software behandelt werden sollte.
Laut einer von Pierre Audoin Consultants (PAC) im Auftrag mehrerer Lösungsanbieter erstellten und verbreiteten Studie wird Mobility im Kundenmanagement immer wichtiger. Für fast 70 Prozent der deutschen Unternehmen ist die mobile Unterstützung entscheidend bei der Auswahl einer CRM-Lösung. Die Entscheider in den befragten Unternehmen gehen mehrheitlich davon aus, dass CRM-Systeme in Zukunft vor allem mobil genutzt werden. Zusätzlich ist Mobility ein wesentlicher Treiber für CRM-Investitionen: 38 Prozent der Unternehmen planen in den kommenden zwei Jahren in die Modernisierung und gleichzeitig Mobilisierung ihrer CRM-Anwendungen zu investieren.
Der PAC-Studie “Mobile CRM – Kundenmanagement mit Tablet, Smartphone und Laptop” ist zu entnehmen, dass CRM-Lösungen mit mobilen Komponenten in deutschen Unternehmen schon relativ weit verbreitet sind. Gleichwohl planen 38 Prozent der antwortenden Unternehmen in den kommenden zwei Jahren konkrete (weitere) Investitionen in mobile CRM-Lösungen. Diese Pläne betreffen zum einen die Erweiterung bestehender Lösungen in punkto Mobilität, zum anderen will jedes zweite antwortende Unternehmen sogar ein neues CRM-System anschaffen, um mobile Nutzer besser zu unterstützen – eine bemerkenswert hohe Prognose.
Tablets auf dem Vormarsch
Mobile CRM-Lösungen kommen bisher vor allem auf Laptops zum Einsatz, Smartphones und Tablets werden derzeit im Kundenmanagement erst von einem kleinen Anwenderkreis eingesetzt. Allerdings ist jeder zweite Fachbereichsleiter davon überzeugt, dass sich Tablet-Rechner künftig durchsetzen werden. Tritt dies wie erwartet ein, dann wandelt sich laut PAC die Bedeutung mobiler Lösungen: Waren sie bislang nur ein Vehikel, um von unterwegs auf Kundendaten zugreifen zu können, werden sie dann mehr und mehr zu CRM-Arbeitsumgebungen , die Reports und Analysen bereitstellen und ganze Prozesse beschleunigen, um so schneller auf die Bedürfnisse der Kunden reagieren zu können. Von der mobilen Kundendatei zu – beispielsweise – einem mobilen Produktkonfigurator also. Entsprechend hoch werden dann die Ansprüche an die mobile Unterstützung.
Auswahl der passenden Lösung
Unternehmen legen bei der CRM-Auswahl künftig besonderes Augenmerk auf die mobile Funktionalität. Nur jedes zehnte Unternehmen setzt bei Mobile CRM auf unveränderte Standardapplikationen. Frank Niemann, Principal Consultant bei PAC: “Der Großteil der Unternehmen hat eine Standardapplikation mit individuellen Anpassungen im Einsatz, um den spezifischen Unternehmensanforderungen gerecht werden zu konnen.” Customizing bis hin zu individuellen Entwicklungen werden auch künftig eine zentrale Rolle spielen: “65 Prozent der Unternehmen planen den Einsatz einer angepassten Lösung. Und auch bei den Eigenentwicklungen zeichnet sich ein Anstieg ab”, erläutert der Consulter. “Damit eröffnen sich Softwareanbietern aber auch IT-Dienstleistern gute Chancen, sich mit individuellen Entwicklungen am Mobile-CRM-Markt zu positionieren.”
Offline-Fähigkeit webbasierter Lösungen noch unzureichend
Im Vergleich zu nativen Lösungen sind laut PAC webbasierte Mobile-CRM-Applikationen “deutlich stärker verbreitet”. Bei 70 Prozent der Unternehmen, die bereits eine mobile CRM-Applikation im Einsatz haben, soll es sich laut PAC um eine Browser- bzw. webbasierte Lösung handeln. Allerdings wird von diesen die Anforderungen an die Offline-Funktionalität typischweise nicht hinreichend erfüllt: “Jeder dritte Fachbereichsleiter ist mit der Offline-Fähigkeit der bestehenden Lösung unzufrieden. Hier besteht eindeutig Nachbesserungsbedarf”, konstatiert Niemann.
Die Erstellung und Verbreitung der PAC-Erhebung wurde von den Anbietern BSI Business Systems Integration Fujitsu Technology Solutions, SAP (vgl. SAP CRM, SAP/Sybase, SAP/Business One, SAP/itelligence u.v.m.) und update Software gesponsort. Sie basiert auf einer “repräsentativen Befragung in deutschen Unternehmen mit mehr als 100 Mitarbeitern”. Befragt wurden 107 Abteilungs- bzw. Fachbereichsleiter deutscher Unternehmen, die den Vertrieb, das Marketing und/oder den Kundenservice verantworten, sowie Geschäftsführer. Das resultierende 48-seitige Dokument kann hier kostenlos heruntergeladen werden.
Marktübersicht
Im Folgenden weitere Anbieter von CRM- bzw. vertriebsunterstützenden iOS-Apps im Überblick – ohne Anspruch auf Vollständigkeit:
BFI Mobile (“SmartCRM.Mobile”)
CAS Software (“genesisWorld”)
Daylite (die ihr Produkt allerdings mehr als Produktivitätswerkzeug positionieren)
Gedys (“CRM 360°”)
mobile only (Mobile Auftragserfassung “motrade”)
nexMart (im Einsatz u.a. bei Metabo)
iSLX für Sage SalesLogix (vgl. auch “sCRM” für Sage CRM von Serversys)
Salesperformer (“crm client 2″)
Samzol (“WorkTeams”)
Zoho.
Diese Angebote bestehen gewöhnlich aus einer kostenpflichtigen Server-Komponente, auf die über die normalerweise kostenlos angebotene iPhone- oder iPad-App zugegriffen wird. Stand-alone arbeitende Apps sind funktional deutlich eingeschränkt und daher die Ausnahme. Neben den Vorgenannten gibt es auch Anbieter, die nur ein mobiles Frontend zur Bedienung der CRM-Software Dritter offerieren. Beispiele sind etwa CWR Mobility, iEnterprises (“Mobile Edge” oder “Empower Mobile CRM”), Fellow Consulting (“CRM4Mobile”), maihiro, msc mobile (Momentum), Omni (“Riva Integration Server”) oder Resco, die teils über eine native App, teils via Exchange ActiveSync-fähigen Endgeräten zumindest E-Mail-basierte Connectivity zu CRM-Systemen wie Navision/Microsoft Dynamics, NetSuite, Oracle (Siebel), SageCRM, Salesforce, SAP oder SugarCRM verschaffen. Häufig haben die traditionellen CRM-Anbieter inzwischen aber auch eigene iOS Clients bereit gestellt – beispielsweise Sugar Mobile für SugarCRM.
Auch Glanzkinder wird seine mobilen Angebote zur Interaktion mit Kunden noch entscheidend ausbauen. Aktuell wird das preisgekrönte Glanzkinder-Produkt PDF Activator™ modernisiert, auf weitere Plattformen verbreitert und um mobile Shopping-Funktionalität ergänzt – zum Self-Service genauso wie für die vom Vertriebsexperten betreute Gesprächssituaton.
Nun ist die Software also ausgewählt und das Projekt wird geplant: Vor diesen häufigen Fehlern in Mobile CRM-Projekten warnt Gartner.
Mobile BI à la Jaspersoft
Der Anbieter von BI-Lösungen (Business Intelligence-Lösungen) Jaspersoft hat die Business Intelligence Suite 4.2 vorgestellt. Laut Hersteller offeriert diese BI-Funktionen, mit denen Entwickler ihre Anwendungen selbst erstellen und Führungskräfte diese unterwegs besser nutzen können. Jaspersoft 4.2 ist “als erste Lösung überhaupt” mit einem Open Source Mobile BI iOS-, bzw. Objective C-SDK ausgestattet. Das Software Development Kit soll die Einbettung von BI-Merkmalen in existierende native mobile Anwendungen ebenso ermöglichen wie die Erstellung neuer nativer mobiler BI-Applikationen. So sollen Entwicklungsleiter selbst entscheiden können, wie sie Führungskräften und Außendienstlern die nötigen Instrumente zur Hand geben, um auch unterwegs fundierte Entscheidungen treffen zu können.
Die SDK umfasst laut Jaspersoft eine “native iPhone-Beispielanwendung, die ein zügigeres Prototyping ermöglicht” sowie vorbereitete Dashboards, in denen Nutzer mittels einfacher Touch-Gesten “Berichte einsehen, Informationen strukturieren und Daten filtern können”.
Innerhalb der Umgebung für das Ad-hoc-Reporting können Nutzer eine Vielzahl von Charts und Diagrammen (Balken-, Kreis-, Linien-, Streudiagramme usw.) aus ihren Daten erzeugen. Laut Pressemitteilung lassen sich diese Analysefunktionen “für nahezu jede Datenarchitektur bereitstellen, [...] wie beispielsweise Flat Files, relationale Datenbanken und Big Data-Systeme wie Apache Hadoop und NoSQL/NewSQL”.
Mobile BI 2: SAS
Um auch beim Thema Mobile BI vertreten zu sein, ist SAS (ehem. SAS Institute) eine Kooperation mit MeLLmo eingegangen. Deren Business-App Roambi ES3 bildet nun die Basis für den mobilen Zugriff auf den SAS Enterprise BI Server. Roambi macht aus Reports und SAS Business-Intelligence-Daten “übersichtliche analytische Dashboard-Ansichten”. Die “intuitive Bedienbarkeit der Lösung” soll auch BI-unerfahrenen Anwendern den Einstieg erleichtern.
MeLLmo ist Anbieter einer Lösungssuite bestehend aus Roambi Lite, Roambi Pro und Roambi ES3, die abgestuft die Zielgruppen Einzelpersonen, Arbeitsgruppen, kleine und mittlere Unternehmen sowie große Konzerne aus allen Branchen bedienen will. Auch Cognos (IBM), Oracle, Microsoft oder Salesforce kooperieren in ähnlicher Weise mit MeLLmo.
Mobile BI Nr. 1: Information Builders
Business-Intelligence (BI)-Anwendungen, die bislang Workstations, PCs und Notebooks mit großen Bildschirmen vorbehalten waren, gelangen zunehmend auch auf mobile Endgeräte, vgl. etwa die hier bereits vorstellten Lösungen von MicroStrategy oder arcplan. Nun stellt auch Information Builders (IB) mit WebFOCUS Mobile BI ein Angebot für Smartphones und Tablets bereit, das “alle bedeutenden Smartphone- und Tablet-Plattformen” unterstützt. Die dazu benötigte Basistechnologie WebFocus Active Technology unterstützt die gerätespezifischen Bildschirmmenüs, Steuerelemente und HTML5 und soll so auf BlackBerry, unter Android betriebenen Smartphones und Tablets sowie unter iOS (iPhone, iPad) eingesetzt werden können. Auf dieser Basis sollen Entwickler “Berichte, Dashboards und Web-Applikationen” selbst erstellen können, die “sich problemlos an die jeweiligen Bedienoberflächen mit Touchscreens etc. anpassen lassen”.
Eine Automatic-Device-Detection-Funktion (vulgo: Browser-Weiche) soll sicherstellen, dass sich die Benutzeroberfläche automatisch an die jeweiligen mobilen Endgeräte und Browser anpasst: beispielsweise mobile Safari oder Opera. Mit den resultierenden Mobile-BI-Lösungen sollen Anwender online wie offline ortsunabhängig Businessinformationen auf ihren mobilen Endgeräten sichten, detailliert analysieren und ändern können. Ermöglicht wird dies laut Pressemitteilung durch eine standardmäßig in einer Applikation eingebettete Analyse-Engine. “Im Gegensatz zu anderen Mobile-BI-Lösungen werden dazu keine zusätzlichen Softwarelizenzen oder ein separater Mobile-Server benötigt”, heißt es weiter. Bedingt durch eine innovative Benutzeroberfläche können die Anwender laut IB mittels einer Chart Engine selbst auf einem kleinen Smartphone-Bildschirm Grafiken aus den Geschäftsdaten erstellen, ohne auf vorgefertigte Schaubilder angewiesen zu sein. Mit Mobile Faves gibt es auch bereits eine Native App für iPhone u. iPad (Universal App) in Apples App Store.
IB Marktführer bei Mobile BI laut Dresner Report
Das Marktforschungsunternehmen Dresner Advisory Services hat in seiner aktuellen Studie Mobile Business Intelligence zum Einsatz von Business Intelligence auf mobilen Endgeräten das entsprechende Angebot von 20 Anbietern analysiert. Dabei wurde Information Builders u.a. aufgrund der “Unterstützung aller bedeutenden Smartphones und Tablets”, der “nahtlosen Integration in die mobilen Plattformen” und “das umfangreiche Spektrum von BI-Funktionen für mobile Endgeräte” als Marktführer bei Mobile BI eingestuft – auch wenn dies doch wohl sämtlich mehr Kriterien für eine Technologieführerschaft wären.
Dresner Advisory Services ist ein unabhängiges Marktforschungsunternehmen und Analystenhaus. Gründer und Inhaber ist Howard Dresner, ein ehemaliger Gartner-Analyst, der den Begriff “Business Intelligence” in den Neunziger-Jahren populär machte.
Mobile BI à la arcplan
arcplan – Spezialist für Business Intelligence bzw. BI-Lösungen – hat arcplan Mobile angekündigt, das mobile BI-Angebot für iPhone, iPad, Blackberry und Android-Smartphones des Unternehmens. Damit sollen arcplan-anwendende Unternehmen mobile BI-Anwendungen schnell und geräteunabhängig erstellen und Mitarbeitern detaillierte Berichte und interaktive, animierte Dashboards auf ihren mobilen Endgeräten zur Verfügung stellen können.
arcplan Mobile soll direkten und sicheren Zugriff auf das Data Warehouse oder Planungsdaten bieten, unabhängig davon, ob diese in SAP, Oracle, IBM, Microsoft oder anderen Systemen vorgehalten werden. Wichtige Funktionen wie Ad-hoc-Analysen, Data Mining oder Business Charts lassen sich laut arcplan von jedem Ort aus nutzen. So können etwa Vertriebsmitarbeiter unterwegs flexible Analysen über Kunden, Produkte und Bestellungen durchführen und sind immer auf dem neuesten Informationsstand. Die Lösung ist dafür gedacht, Unternehmenskennzahlen (KPIs) in Echtzeit bereitzustellen. Neue Sichten werden per App Rotation und Drill-down auf Zusammenhänge in den Ursprungsdaten durch einfachen Touch realisiert.
Endanwender sollen sich die von ihnen benötigten Sichten selbst aus verschiedenen Anzeigen und Bedienelementen auswählen können. In Kombination mit dem arcplan Application Designer sollen sich mit arcplan Mobile zudem “schnell neue mobile Apps für die Geschäftsanalyse erzeugen” lassen. Für Anwender von arcplan Enterprise (ab V 6.6.5) oder arcplan Edge (ab V. 2.6) ist arcplan Mobile mit zehn unbefristete Benutzerlizenzen (Named User) kostenlos.
arcplan Mobile wird auf der arc|planet 2011, die am 31. März und 1. April 2011 in Düsseldorf/Kaarst stattfindet, erstmals einem breiteren Publikum vorgestellt. Hier werden u.a. Pilotkunden von ihren Erfahrungen berichten. Informationen und Anmeldung hier.
BI für mobile Plattformen
MicroStrategy, Spezialist für Business Intelligence (BI), bringt interaktive Berichte und Dashboards via App jetzt auch auf das iPad und iPhone. Für BlackBerry OS sowie den Amazon Kindle DX liegen gleichfalls native mobile Lösungen vor.
Die MicroStrategy-Software dient wie jede BI-Lösung der Analyse, Überwachung und Darstellung unternehmensweit gespeicherter Daten mit dem Ziel, Trends aufzuzeigen und so Erkenntnisse für eine bessere Entscheidungsunterstützung zu finden. Der großformatige iPad-Screen bietet dafür bessere Darstellungsmöglichkeiten. MicroStrategy gibt folgende Beispiele:
- Vertreter (etwa Pharmareferenten) können auf dem Weg zum Kunden aktuelle Marktanteilanalysen, Umsatzhistorien und Lagerbestände einsehen.
- Einkäufer können direkt beim Lieferanten Bestands- und Produktionsdaten abrufen, um sicherzustellen, dass die Lieferungen “Just in Time” eintreffen.
- Vertriebsleiter können unterwegs die bisher erzielte Verkaufsleistung ihrer Außendienstmitarbeiter mit den Zielvorgaben des Unternehmens abgleichen.
- Filialleiter können die Rotation ihrer Waren per Dashboard abrufen, um fundierte Daten für die Sortimentsbesprechung in der Firmenzentrale zur Hand zu haben.
Mit dem Touchscreen können iPad-Benutzer laut Anbieter “mühelos mit Reports und Dashboards aus MicroStrategy interagieren und die gewünschten Sortier-, Filter-, Pivoting- und Drilling-Operationen ausführen”. Berichte und Dashboards von MicroStrategy brauchen für die Darstellung auf dem iPad nicht neu formatiert zu werden.
Wer keine MicroStrategy-Server-Software hat, kann die App mit Demo-Daten ausprobieren. Mit der “BI Library” bietet MicroStrategy auch eine Image-App zum Thema Business Intelligence an.
Weitere Business Intelligence-Anbieter, die teils bereits vor geraumer Zeit auf die mobilen Apple-Plattformen gefunden haben, sind u.a.: Oracle, QlikTech, Reporta oder SAP (Business Objects).
mehr zur Mobil-Strategie von MicroStrategy
SAP: BI aufs iPhone
Seit Anfang Dezember ist mit dem “SAP BusinessObjects Explorer” eine iPhone App verfügbar, welche zentrale Teile der Business Intelligence (BI)-Funktionaliät des Business Objects Explorers auch auf dieser Plattform bereitstellt. Das mobile Angebot ist laut SAP vorläufig noch iPhone-exklusiv – eine Version für BlackBerry sei derzeit nicht geplant. Die Entscheidung zugunsten des iPhone fiel aufgrund der grafischen Fähigkeiten, der guten Performance und der steigenden Akzeptanz im Business-Segement. Die App ist kostenlos, setzt aber natürlich Vorhandensein und Zugriff auf das SAP Business Warehouse voraus. Sie soll eine einfache und schnelle Suche in Datensätzen ermöglichen, indem sie den Zugriff auf den Datenbank-Server herstellt. Dabei funktioniert die App genauso wie der “große” BusinessObjects Explorer, indem auf einen gewünschten Datensatz zugegriffen wird, der sich im Arbeitsspeicher des SAP NetWeaver Business Warehouse Accelerator (SAP NetWeaver BW Accelerator) befindet.
So kann das Werkzeug laut Anbieter schnell Antworten und Zusammenhänge auf geschäftliche Fragen liefern. Per Fingerdruck lässt sich schnell innerhalb eines Datensatzes navigieren und auf Wunsch eine Chart-Grafik erzeugen (vgl. Abbildung, Foto: Frank Völkel). Zielgruppe sind Mitarbeiter in Unternehmen, die den Business Warehouse Accelerator im Zusammenspiel mit mittleren und großen Datensätzen verwenden. Weitere SAP-Komponenten sind nicht zwingend notwendig.
iTunes-Link
iPhone meets SAP
Das Produkt “Know & Decide” von der R|S|P Unternehmensberatung verbindet das iPhone mit Einzelmodulen der betriebswirtschaftlichen Standardsoftware von SAP und soll das Kulthandy in “ein echtes Managertool mit mobilem Zugriff auf SAP Business Warehouse und Workflows” verwandeln. Dies soll u. a. die mobile Auswertung von Budget- und Umsatzzahlen sowie deren Ergänzung durch tagesaktuelle Daten ermöglichen. Selbst rechenintensive Auswertungen sollen dabei kein Problem darstellen, da diese in Batchläufen über Nacht erstellt und als PDF-Dokumente bereit gestellt werden. Ähnlich wie E-Mails werden diese beim Aufruf der App vom SAP BW Server geholt und stehen fortan auf dem iPhone zur Verfügung – auch im Flugmodus.
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